CRM(CRM, Customer Relationship Marketing)은 제대로 만 활용한다면 기존 고객의 로열티는 높이고 새로운 고객 유치를 위한 접점은 넓힐 수 있어 현대 21세기에 가장 알맞은 전략으로 여겨집니다. 하지만 이 전략이 성공할 수 있으려면 고객의 요구를 올바르게 이해하고 예측하며 관리할 수 있어야 합니다.
CRM에 대해 소개합니다.
디지털 시장의 지각변동
사실 CRM 마케팅이 대세로 각광받기 시작한 그 이면에는 기존 거의 모든 기업들이 활용하던 써드파티 데이터를 활용한 리타겟팅 방식의 변화가 존재합니다. 써드파티 데이터는 사용자가 웹사이트나 앱으로 들어갈 때 늘 상 따라다니는 맞춤형 광고 전략으로 많이 활용되고 있습니다. 유저를 항시 따라다니며 일종이 태그를 붙여 추적하는 것이죠. 이는 반복적인 노출 효과를 통해 광고에 대한 호감을 증가시키는 역할을 합니다.
하지만 문제는 애플과 구글이 이러한 정책에 대한 제한을 두기 시작하면서 나타났는데요. 애플은 21년부터 이미 개인정보 수집 금지 옵션을 두었으며 구글은 올해까지 써드파티 쿠키지원을 중단할 예정입니다. 본격적인 쿠키리스 시대가 도래한 것입니다.
물론 비단 이러한 시스템적인 문제만 있는 것은 아닙니다. 현대 소비자들은 그 어느 시대보다 현명하고 똑똑한 소비 행태를 지니고 있습니다. 이에 마케팅 전략으로 제작된 각종 브랜드 콘텐츠는 이제 특별히 특출난 무언가가 없다면 철저히 외면 받게 되는데요. 실제로 규모가 큰 커뮤니티에서는 광고성 콘텐츠 자체를 제한하는 곳이 많아지고 있고, 이에 따른 기업들의 상업적 홍보 활동 환경은 제약을 받는 것이 현실입니다.
CRM 마케팅, 차별화로 성공하려면
이처럼 소비자의 구매 태도 변화와 갈수록 강화되는 개인정보 기준으로 기업들은 서서히 CRM으로 고개를 돌리는 상황인데요. 기존 고객에게 좀 더 집중하면서 잠재고객들을 유치할 수 있는 다변화된 전략으로 나아가는 것입니다. 하지만 이 시장도 경쟁자가 많습니다. 제대로 활용해야 차별화되어 원하는 성과를 얻을 수 있습니다.
1. 기존 고객의 로열티를 높여라
무작정 큰 돈을 들여 광고를 만들어내 강제적으로 노출하던 전략은 이미 지났습니다. 노출보다 중요한 것은 기존 구매 고객, 더욱 구체적으로는 첫 구매가 두 번째 구매로 이어질 수 있도록 고객의 로열티를 높이는 것입니다. 이를 위해서는 구매에 영향을 끼치는 가장 첫 단계인 인지를 거친 고객들이 재구매를 고려하는 단계로 나아갈 수 있도록 해야 합니다. 그리고 이를 위해서는 기존 구매한 고객의 성향을 파악하고 분석해야 합니다.
2. 보다 세분화, 보다 개인화
기존 고객의 성향을 파악하고 관리하기 위해서는 개별적인 특성을 이해하는 것이 이롭습니다. 가령 특정 활동의 운동복을 구매한 고객이 그 다음해에도 구매하는 경향이 높다고 나타난다면 연령과 성별 혹은 구매액 등으로 보다 세분화할 수 있습니다. 그리고 이후 관련 제품을 프로모션할 때 이러한 개별적 특성을 이용해 맞추어진 별도 마케팅 전략을 수립하는 것입니다.
3. 맞춤형 마케팅
개인별 특성에 맞는 마케팅은 보다 세심하게 관리되고 실행에 옮겨져야 합니다. 가령 특성이 다른 고객들에게 모두 다 동일한 메시지를 보낼 수는 없는 것이죠. 관심사나 취향이 다르기에 선호도에 맞는 전략적 메시지 전달 및 앱 푸쉬 등 다양한 방식으로 소비 욕구를 향상시켜야 합니다.
CRM으로 성공했다, 기업별 성공 사례
CRM을 전략적으로 활용해 비즈니스 모델의 수익화를 실현하고 이에 따른 매출 향상을 진작시킨 기업들의 성공 사례는 매우 다양합니다.
* 맞춤형 쿠폰 – 마켓컬리
새벽배송 카피로 유명해진 마켓컬리는 유사한 성향을 가진 고객 그룹으로 나뉘어 맞춤형 관리를 하고 있습니다. 가령 구매 의사는 있지만 가격 때문에 망설이는 고객이라면 할인 쿠폰으로 소비 욕구를 진작시키는 방법입니다.
* 차별화된 장치로 승부 – 무신사
유니콘으로 불리는 편집샵 무신사는 자사가 고객별로 분류한 등급과 포인트, 그리고 적립금을 토대로 기존 고객의 로열티를 높이는데 집중합니다. 그저 일반화된 메시지만 보내는 것이 아닌, 이 3가지의 제도를 기반으로 각각 맞춤 전략을 활용하는 것인데요. 이는 무신사를 애용하는 매니아층의 커뮤니티 활성화에도 도움이 되고 있습니다.
* 다양한 행동 패턴 분석 – 아모레퍼시픽
아모레퍼시픽은 고객이 구매할 때 나타나는 행동 패턴을 50가지로 분류, 정교화를 위해 1500여 가지의 변수를 만들어 분석합니다. 가령 온라인에 오래 머물더라도 구매로 이어지지 않는다면 프로모션 혜택을 제공하는 것이죠. 이러한 맞춤형 서비스를 수 십여 가지로 나누어 맞춤 서비스를 제공합니다.
* 빠른 대응과 포인트를 무기로 – 우버
우버는 전략적인 CRM으로 현재까지 관련 업계에서 입지를 다지고 있습니다. SNS에서 우버를 언급하는 사용자를 추려 불만이나 궁금증에 빠르게 대응하는 것인데요. 또한 우버 이용시 포인트 등 다양한 혜택을 제공하면서 피드백에는 신속히 반응합니다.
* 지속적인 서비스 혁신 – 한국인삼공사
이 기업은 타겟 고객을 세분화해 이들의 니즈에 기반한 서비스 혁신으로 차별화를 모색했습니다. 고객의 개별인터뷰와 주부모니터, FGI 등을 실시해 행동 및 니즈를 알아본 뒤 이를 토대로 핵심로열티요인을 50가지로 구체화했는데요. 이들 50가지의 요인으로 통해 추출액 개발이나 마일리지 포인트, 팜플렛 제작, 안정성에 대한 검사기록 정보 등 실질적인 고객가치 혁신을 위한 노력을 지속하고 있습니다.
이처럼 CRM은 기업과 고객과의 관계에 집중하고, 이 관계가 보다 건강하고 강화될 수 있도록 유지하는 방식입니다. 또한 무리하게 광고에 돈을 쓰지 않으면서도 최소한의 비용으로 더 나은 기대 효과를 얻을 수 있어 기업들에게 환영받고 있는데요. 기업의 입장이 아닌, 고객의 입장에서 경험을 극대화하고 이를 통해 충성도를 높일 수 있는 전략, 이는 첫 번째 구매 후의 재구매 등 직접적인 구매 전환에 결정적인 역할을 할 수 있어 더욱 의미가 깊습니다.
감사합니다.