이커머스 기업이라면 충성도 높은 고객이 얼마나 소중한지 잘 알고 있을 것입니다. 보통 새로운 고객을 유치하는 것이 기존 고객을 유지하는것 보다 훨씬 비싸기 때문입니다. Bain & Company의 리서치 결과에 따르면 리텐션 5%가 오르면 수익은 25% ~ 95% 가 늘어납니다. 수치에서 알 수 있듯이 카테고리 별로 수익 상승률은 천차만별이지만 리텐션 상승이 매출 상승으로 직결 되는 것은 분명합니다.
이 글에서는 리텐션과 관련된 지표를 알아보려고 합니다.
1. 고객 수명 가치 (CLV)
고객 수명 가치(CLV) = 고객 가치(CV) × 평균 고객 수명(ACL)
고객이 일생 동안 비즈니스에 지출할 것으로 예상되는 총 금액을 나타냅니다. 여기서 일생이란 비즈니스에 진입하는 시점부터 완전히 이탈하는 시점 까지를 말합니다. 이 CLV를 높이는 것이 모든 브랜드의 목표라고 해도 과언이 아닐 것입니다.
위 고객 수명 가치 (CLV)의 수식에 등장한 ACL과 CV의 의미는 아래와 같습니다.
2. 평균 고객 수명 (ACL)
평균 고객 수명 (ACL) = 총 고객 수명 / 고객 수
3. 고객 가치 (CV)
고객 가치 CV = 평균 결제 금액 (APV) / 평균 구매 빈도율 (APFR)
위 수식에 등장한 APV와 APFR의 의미는 아래와 같습니다.
4. 평균 결제 금액 (APV)
APV = 총 매출 / 주문 수
5. 평균 구매 빈도율 (APFR)
APFR = 구매수 / 고객수
6. 이탈률 (Churn Rate)
리텐션 비율(Retention Rate)과 반대로 이탈률(Churn Rate)은 한 회사가 특정 기간 동안 손실한 고객 비율입니다.
리텐션 비율(Retention Rate) = (잔류 고객 수 / 새로 유입된 고객수) × 100
이탈률(Churn Rate) = 1 - 리텐션 비율(Retention Rate)